Những email chưa từng công bố của Steve Jobs

Steve Jobs nhận được rất nhiều email của khách hàng, người hâm mộ, từ những bức thư phàn nàn đến bày tỏ tình cảm. Đáng ngạc nhiên là ông đã đọc và trả lời không ít.

Những email này vừa được công bố trong một cuốn sách điện tử có tên Letters to Steve: Inside the Email Inbox of Steve Jobs (tạm dịch: “Thư gửi Steve: Bên trong hộp thư của Steve Jobs”). Cuốn sách bao gồm các email chưa từng được công bố, thu thập từ nguồn tư liệu của các tác giả viết về công nghệ và những người khác qua nhiều tháng tìm kiếm, do phóng viên Mark Milian đang làm việc tại CNN xuất bản theo dạng sách điện tử (e-book).

Điều này cho thấy, Jobs hoàn toàn khác biệt so với các CEO khác. Ông quan tâm đến từng chi tiết. Thậm chí, ông còn quan tâm trực tiếp đến dịch vụ khách hàng với một sự kiên nhẫn kì lạ, hoặc đôi khi chỉ là một trả lời ngắn gọn “Có” hoặc “Không”.

Qua những email này, có hàng tá các câu chuyện kể về việc Steve Jobs đã quan tâm đến khách hàng của mình như thế nào.

Năm 2001, một sinh viên học ngành phát triển phần mềm đã viết một email cho Jobs kể về việc nhân viên hỗ trợ khách hàng của Apple nói rằng họ không thể hỗ trợ được gì cho các vấn đề về phần cứng, trừ việc bảo hành khi khách hàng đánh rơi ổ cứng và gây ra hỏng hóc. Sau khi gửi email này, ngay lập tức, cậu sinh viên nhận được cuộc thoại từ một nhân viên của Jobs và được hỏi rất nhiều câu hỏi, và sau đó là câu trả lời cuối cùng rằng máy tính của cậu không thuộc diện được bảo hành.

Tuy nhiên, khi nhận lại máy tính đã sửa, cậu không hề bị Apple tính phí. “Tôi đã liên lạc với nhân viên hỗ trợ khách hàng, và họ cho biết, phí sửa chữa đã được một người có vị trí cao hơn trong công ty miễn trừ. Chắc chắn Steve đã làm điều đó”, cậu thanh niên nhớ lại.

Nhưng không phải lúc nào Jobs cũng chiều khách hàng và cho rằng “khách hàng luôn luôn đúng”.

Chẳng hạn, năm 2008 từng có một khách hàng phàn nàn rằng Apple không bảo hành cho máy tính của anh ta. Jobs đã trả lời: “Đấy là vì chiếc MacBook Pro của anh bị hỏng hóc do dính nước. Macbook không ưa nước. Người đáng trút giận ở đây là chính anh chứ không phải ai khác”.

Hay khi một người nào đó tên là Tristan đã gửi email cho Jobs để phàn nàn rằng chính sách hoàn tiền của Apple không hề có thật, vì anh ta không lấy được tiền về. Jobs đã trả lời: “Đã có 9 người được hoàn tiền… Vậy cái gì là không có thật?”

Jobs không thường gọi điện cho khách hàng của mình, tuy nhiên, cũng có những ngoại lệ. Chẳng hạn như câu chuyện của Scott Steckley, người đã mail cho Jobs về việc anh ta sửa máy tính và đã phải chờ rất lâu.

"Chào Scott. Tôi là Steve".

Steckley nhớ lại khi anh ta nhận cuộc gọi.

"Steve Jobs ấy à?" anh ta hỏi.

"Đúng vậy", Jobs nói. "Tôi muốn xin lỗi về việc anh đã phải chờ quá lâu. Không phải là lỗi của ai, chỉ có một vài trục trặc”.

Sau đó, Jobs đã giải thích về việc này, đồng thời không quên cảm ơn vị khách hàng kia. “Tôi biết anh đã sở hữu bao nhiêu sản phẩm của Apple. Điều đó khiến tôi biết rằng khách hàng ưa chuộng Apple đến thế nào”.

Jobs đã rất khéo léo dùng email cho những thông báo nhỏ, để xua tan những sự nghi hoặc và các tin đồn trôi nổi, hay để động viên khách hàng, Milian cho biết.

Như khi trả lời 1 email hỏi về việc ứng dụng của họ tự nhiên biến mất, Jobs đã tỏ ra rất thông cảm: “Anh có chắc là mình đang dùng phần mềm đã được cập nhật không?”. Trả lời một email hỏi về việc in ấn trực tiếp từ iPad, Steve trả lời: “iPad sẽ làm được”.

Hoặc trả lời những email đầy lo lắng hỏi về phiên bản mới của ứng dụng Final Cut Pro, Steve Jobs động viên: “Bản tiếp theo sẽ rất tuyệt vời. Hãy tin tưởng và chờ đến lúc để khám phá”.

Năm 1999, không lâu sau khi Jobs quay trở lại công ty của mình và đảm nhiệm vị trí CEO tạm thời, ông đã quan tâm đến việc trả lời các email phàn nàn của khách hàng.

Trả lời một khách hàng tên David về việc khan hiếm laptop iBook, Steve viết: “Chúng tôi đang nỗ lực bằng tất cả những gì có thể với nguồn cung vật tư hạn hẹp”.

Trong khi đó, đối với người hâm mộ, Jobs tỏ ra khá thân thiện. Steve đã trả lời hai người hâm mộ có tên là Christopher Utley và Ricardo Perez về việc liệu ông có đọc và trả lời các tin nhắn của họ hay không, như thế này:

“Có chứ, tôi đã đọc chúng rồi”, ông nói với Utley.

“Có đấy”, ông trả lời Perez.

Mặc dù, khi một phóng viên của tờ Washington Post tên là Rob Pegoraro đã hỏi Steve rằng, liệu có cách nào để chứng minh điều đó không, chính Jobs thừa nhận rằng: “Không”.

Gần đây là khi nghệ sĩ kịch Stephen Colbert khoe chiếc iPad của anh ta tại lễ trao giải Grammy 2010, anh này đã nhận được một email từ Jobs với tựa đề “Chuyện ngày hôm qua” kèm theo nội dung: “Rất tuyệt. Xin cảm ơn!”

Đây chỉ là một vài nội dung trong số tuyển tập email của Jobs. Những giai thoại này tiết lộ về một phần bên trong và đằng sau con người công chúng của ông, thậm chí cả những chuyện mà người ta cho rằng Steve Jobs đã cố tình bóp méo sự thật hay ông đã đánh lạc hướng dư luận như thế nào… Hiện tại, cuốn sách điện tử cho thiết bị Kindle này được bán trên Amazon.com với giá 5,74 USD.